Doit-on imiter le Ritz-Carlton ?
Si je vous dis « Ritz-Carlton », à quoi pensez-vous?
Luxe? Richesse? Distingué?
Si vous avez eu la chance d’y séjourner, vous pensez probablement à « extraordinaire service à la clientèle ».
En effet, on vous y accueille comme dans un film de James Bond : on vous appelle par votre nom, on vous fait visiter votre chambre, on vous offre de suspendre vos vêtements et on vous montre où est situé la salle de bain (comme si on ne pouvait pas la trouver). En échange, vous donnez un généreux pourboire car vous venez de vivre une expérience « Wow »! Vous avez été traité comme un invité de marque.
Ritz-Carlton est tellement reconnu pour son service à la clientèle supérieur qu’ils ont créé le Ritz-Carlton Leadership Center afin de permettre à des organismes de partout à travers le monde d’apprendre à recréer la même chose dans leur environnement.
Ce n’est cependant pas un hasard s’ils performent si bien dans ce domaine. En effet, ils ont institué le tout en système que chaque employé doit suivre.
Par exemple, ils ont trois étapes de service :
1. Accueillir chaleureusement les clients et les appeler par leur nom;
2. Anticiper et satisfaire les besoins de chacun des clients;
3. Lors du départ, saluer chaleureusement les clients et les appeler par leur nom.
Mais ce n’est pas tout! Ils ont aussi développé les 12 valeurs qui représentent leur service. Ma préférée : chaque employé, lorsqu’il voit un problème ou un inconvénient pour un invité, doit s’approprier le problème et le résoudre immédiatement. Wow! Je n’ai pas vu ça souvent!
Savez-vous qu’au Ritz-Carlton, chaque employé peut dépenser jusqu’à 2000$ pour résoudre un problème concernant un client sans avoir à en discuter avec un supérieur et sans demander aucune autorisation? C’est du service à la clientèle extrême!
4 avantages à imiter le Ritz-Carlton
Sans avoir le même budget, est-il possible d’imiter l’excellent service à la clientèle du Ritz-Carlton et en tirer profit?
J’en suis persuadé et je vous partage 4 raisons pourquoi on devrait tous faire des efforts en ce sens :
1. On peut charger plus cher pour nos produits et services. Les clients dépenser plus d’argent et seront heureux de le faire.
2. Un excellent service à la clientèle crée un buzz autour de notre entreprise. Les gens qui auront eu une expérience WOW en parleront aux autres. Quelle est la dernière fois où vous avez entendu quelqu'un recommander quelque chose qui était juste correct?
3. Un super produit ou service amène les clients une première fois. L'excellent service les ramène de nouveau.
4. Un sondage Gallup a révélé qu’au cours d'une période d'un mois, un client ayant un lien émotif avec l'organisme (par le service à la clientèle, entre autres) dépense 46% plus d’argent qu'un client satisfait mais n’ayant pas ce lien émotif.
Rendre service aux autres c’est se rendre service à soi-même.
Proverbe chinois
